ご近所さんのホームドクターとして、地域に愛されるクリニックを目指す。

―まずは貴院についてお聞かせください。

当院は2003年2月、愛知県知多郡東浦町で開院したクリニックです。地域の皆様に喜んでいただけるよう、小さなお子様からお年寄りまで、何か困った時にお気軽にご来院いただけるクリニックを目指してきました。現在、開業から11年が経過しましたが、おかげさまで地域の皆様にご愛顧いただき、医師としての私の役割を果たすことができ、とても幸せな日々を送っています。また、私は消化器内科が専門ということで、胃カメラ、大腸カメラによる検査に力を入れておりますが、たくさんの方々に検査を受けていただき、適切な治療ができるのが大きな喜びです。

―この地で開業されたきっかけは？

私が勤務医として最後に働いていたのが、大府市にある国立長寿医療研究センターでした。当時、2人の息子の子育てがひと段落し、学位研究も修了した時期で、勤務医を続けていくことに壁を感じていました。「そろそろ開業を」と考えていたのですが、ちょうどこの地でドクターを探しているという話があり、ご縁をいただきしました。

―― 「ゆりクリニック」のお名前の由来は何ですか？

私の名前は「山本さゆり」と申しますが、「さゆり」の「ゆり」から命名しました。これからもご近所のみなさんのホームドクター、おかあさん先生となれるようにとの願いからです。

様々なことが全て自分で指示しないとなかなか動かない状況に疲れていた時、
大澤さんと出会いました。

―大澤さんに出会われたきっかけは？

大澤さんを初めて紹介された当時は、私のクリニックもそれなりに順風満帆で、特に大きな悩みを抱えているわけではありませんでした。ただ、自分ですべてをやるのがとても大変で、疲れ切っている状態でした。今から7年ほど前になりますが、当時は、事務のスタッフや看護師さんの一人一人に「ああしなさい」「こうしなさい」と細かく指示を出している状況で、ひとたび担当が変わればまた一から指導をしないといけない。その繰り返しに心底疲れていました。「活性化された組織を作らないといけない」と痛感していた時期でしたね。

―大澤さんの最初の印象はいかがでしたか？

名刺に「情熱系」と書いてあるのが目に留まりました。こういう方に情熱を込めていただいたら変わるかもと(笑)。実は、単にマナーの指導をしてもらっても、私が思い描いていることが実現できるのか不安でした。一般的なマナー研修は、言葉の練習や対応の仕方を学ぶものです。確かにそれも大事ですが、私の目的は違う部分にあると分かっていましたから。
「私の目的に沿ったことが本当にしていただけるのかな」と疑心暗鬼でした。実際にお会いして「この人なら大丈夫だ」と思いました。

―当時の院内の状況、特にスタッフ同士の雰囲気などはいかがでしたか。

女性ばかりの環境なので、私が何か伝えようとすると、どこかで批判や嫉妬が起こる状況でした。時間がないため、端的ストレートに表現するだけで「なんだか知らないけど先生に怒られた」と勘違いされてしまう。スタッフ教育の難しさを感じていました。
仲間同士のケンカもありましたね。私はその都度、仲裁に入らないといけない。組織内のコミュニケーションがうまく取れていないのが分かりました。事務側と看護師側などと壁を作り、何か問題が起こると相手側に責任転嫁する表現がよくありました。

―こうした事が続けば、患者さんへの対応にも影響が出てしまいそうですね。

そうです。患者さんには真摯に対応しているつもりでも、表に出てしまいかねない。これはよくないだろうと思いました。健康面に不安を抱える患者さんたちが多いわけですから、まずい対応があれば不安が一気に増幅してしまいかねない。診療に影響が出てしまってはいけないと感じていました。

大澤さんの研修を受け、スタッフが自発的に動けるように変化しました。

―大澤さんには、どのような指導をお願いされたのですか？

それまでは、スタッフ全員が、何かあればすべて私に聞きにくるといった状態でした。アドバイスを求めてくれることは悪くありませんが、全部に対応していてはとても診察ができません。ある程度、自分たちで判断できる組織にしたい。こうした組織づくりを大澤さんにお願いしました。

―大澤さんからの研修内容は、具体的にどんなものでしたか？

私の感覚では、どこかで１時間くらい指導してもらえば、スタッフがコロッと変わると短絡的に考えていたのですが、大澤さんには「そんなの絶対無理です」と言われました。最初は、事務と看護師を別々に分けてマナー研修をしていただき、個別のプロファイリングを行ってもらった後、一人ひとりの課題の解決に向けて継続的に研修を行っていただきました。また、院内の円滑なコミュニケーションが図れるように、組織の問題点とその原因にも細かく対処していただきました。大澤さんは、私にも厳しいんですよ(笑)。経営者にお勧めの２０冊以上の本のリストを持ってきて下さりその中に「スティーブン・Ｒ・コヴィー氏の『7つの習慣』や、ピーター・Ｆ・ドラッカー氏の『現代の経営』などがありました。それを踏まえ、時間がない為朝６時から８時までセッションを組んでお互いに勉強したりしました。

―研修後は、どのような変化がありましたか？

私にどうしても聞かないといけない事柄を除き、スタッフが自分で判断できるように変わりました。例えば、連休明けということで今日も込み合っていましたが、患者さんからの「どれぐらいの待ち時間ですか？」という質問に、自分たちで判断して「およそ何分です」と答えていました。以前なら「あと何分くらいですか？」と私に直接聞いていましたから。先日、待合室に様子がおかしい患者さんがお見えになり、その後、容態が急変したことがあったのですが、受付スタッフの迅速な対応で患者さんを救急搬送することができました。これも、研修によって自発的な行動が促され、命と向き合っているという自覚が芽生えた賜物だと感じています。

―院内のコミュニケ―ションはどう変化しましたか？

実は、「この人と一緒に仕事をするのは難しい」と感じていたスタッフが、自然と辞めていきました。これには本当に驚きましたね。大澤さんのお力を借りて、「正しいことって何？」「いいことって何？」「心がこもっているってどんなこと？」「私たちがやるべきことは何？」といった根本的な部分について、心の底から理解してもらえるように研修を進めていったのですが、自己中心的な人はどうも居心地が悪くなるみたいで。こうした人たちはみんな退職していきました。そうすると、残されたスタッフは「何をやらなければいけないのか」を理解できている人たちばかり。コミュニケーションも非常に取りやすくなりました。「あなたのここがいい面だよね」と、ポジティブな部分を表に出す作業を繰り返しただけなのですが、結果的に理想的な組織になっていきました。

―スタッフの変化を、日々実感されているのですね。

そうですね。以前ならパートの看護師さんは、「言われたことだけをすればいい」という意識が強かったのですが、「患者さんのために自ら行動するのは看護師としての職務ですよ」と熱心に伝え続けたところ、「私はパートなのに」といった後ろ向きの発言は出なくなりました。
今では新しいスタッフが入ると、必ず１日もしくは２日、マンツーマンで大澤さんに指導をお願いしています。やはりベースとなる部分をきちんと理解してもらうことが大事ですから。大澤さんの研修内容は、実は仕事だけでなく、生きる上でも大切なことばかりです。私はスタッフに心の底から幸せになってもらいたい。だから「患者さんへの対応は二の次でいいから、まずはあなた自身が幸せになることを一番に考えてほしい」とスタッフに伝えています。

これからも「生きるための基本」を、スタッフに教え続けてもらいたい。

―今後、大澤さんに期待することは何ですか？

これからも「生きるための基本」を教え続けてほしいです。自分をきちんと持って生きること、それを伝える手段がマナー講師という仕事だと思います。私は医師という仕事を選びましたが、生き方を伝えるというベースの部分では、きっと一緒なのだと感じます。
幸せに生きるための手段を伝える。それができるのが株式会社カリタだと思います。実は幸せに生きることなんて簡単なのに、それになかなか気づけない人が多い。どうしても他人がよく見えてしまうのですね。自分にあるものに感謝する。そのことに気づけない。大澤さんには今後もこうした部分をスタッフに教え続けてもらいたいです。